お知らせ
第11回『北陸銀行』お客さまアンケート」の実施結果について
最終更新日：2016年11月01日
北陸銀行では、お客さまにより一層ご満足いただけるサービスを提供できるように、全店統一的なＣＳ（顧客満足度）向上キャンペーン「ほくほく・笑顔宣言」を展開しております。
この度、お客さまのご意見・ご要望をさまざまな施策に反映させていくために実施いたしました「第11回『北陸銀行』お客さまアンケート」の結果について、取りまとめましたのでお知らせいたします。
アンケートにご協力いただきましたお客さまには、厚くお礼申し上げます。
お客さまからいただきましたアンケート結果は、貴重なご意見として今後の当行の施策に活かしてまいります。
１．調査実施時期
平成28年6月6日(月)～10日(金)
２．調査対象
当行の全支店、全出張所のお客さま6,960先
３．調査方法
窓口での配布、回収または渉外担当者の訪問による配布、回収（留置き法による回収）および、郵送による回収。
４．回収状況
有効回収数：6,216先（回収率 89.3％）
うち個人取引先 4,395先
うち法人取引先 1,821先
５．調査委託先
一般財団法人北陸経済研究所
平成１８年１月から展開中のＣＳ（顧客満足度）向上キャンペーン「ほくほく・笑顔宣言」の取り組みに関し、【サービス全体】として59.3%のお客さまから「満足」「やや満足」という評価をいただきました。これは、前回アンケート(平成２７年)と比較して1.4ポイント低下しておりますが、一定の評価をいただいております。（「不満」「やや不満」は1.4%）
前回アンケート(平成２７年)と比較して、「満足」「やや満足」の回答は、質問項目２３項目のうち１６項目で前回調査の回答割合を上回っております。【窓口の対応】では、大幅な項目改訂を行っており、前回と比較可能な２項目は、前回を上回りました。【店舗・ロビー】では、全５項目中『トイレの使いやすさ』以外の４項目で改善、【駐車場】では『駐車場の広さ』で2.9ポイント、『駐車場への出入りのしやすさ』で2.3ポイント、『停止線や車止めなどの使いやすさ』で2.8ポイントの改善、【ＡＴＭコーナー】では、『ＡＴＭコーナーでの手続きのしやすさ、混雑状況』で2.5ポイント、『ＡＴＭが利用できる時間帯』で4.7ポイントの改善となっております。
今回からの新規項目である『身だしなみや言葉遣い、笑顔での対応』では、81.8%のお客さまから「満足」「やや満足」の回答をいただきました。同じく、新規項目である『商品・サービスに関するわかりやすい説明』のうち、【預金関係】では、過半数のお客さまに「満足」「やや満足」の回答をいただきましたが、【融資関係】【資産運用】【相続関係】では、満足度は低く、さらなる努力が求められています。
前々回からの新規項目である【ホームページ・インターネットバンキング】ついての「満足」「やや満足」の割合は前回比改善されているものの、回答割合は引き続き低く、利用者の数が少ないことが、その原因のひとつであり、今後、多くのお客さまにご利用いただけるよう努力してまいります。また、同様に前々回からの新規項目である【お客さまや地域への貢献】では、『ニーズや期待に対するサービス提供・提案等』『業務全般のスピーディーで的確な対応』については過半数のお客さまから「満足」「やや満足」の回答をいただいているものの、『地域への貢献』『情報発信やＰＲ』については、前回同様十分満足していただいているとは言えません。
満足度の低い項目を中心に、今後なお一層、改善に向けた取り組みを着実に進めてまいります。
今後も、引き続きお客さまの声を経営施策に反映し、お客さま満足度のさらなる向上に取り組んでまいります。
以上
