お知らせ
「第15回『北陸銀行』お客さまアンケート」の実施結果について
最終更新日：2021年11月17日
北陸銀行では、お客さまに、より一層ご満足いただけるサービスを提供できるように、全店統一的なCS（顧客満足度）向上キャンペーン「ほくほく・笑顔宣言」を展開しております。
このたび、お客さまのご意見・ご要望をさまざまな施策に反映させていくために実施いたしました「第15回『北陸銀行』お客さまアンケート」の結果について、取りまとめをいたしましたのでお知らせいたします。
アンケートにご協力いただきましたお客さまには、厚くお礼申し上げます。
お客さまからいただきましたアンケート結果は、貴重なご意見として今後の弊行の施策に活かしてまいります。
1.調査実施時期
2021年6月14日(月)～18日(金)の5日間
2.調査対象
当行の全支店、全出張所のお客さま5,000先
3.調査方法
窓口での配布、回収または渉外担当者の訪問による配布、回収および、郵送による配布、回収。（留置き法による回収）
4.回収状況
有効回収数：3,995先（回収率 79.9％）
うち個人取引先 2,522先
うち法人取引先 1,473先
5.調査委託先
一般財団法人北陸経済研究所
※「満足」「やや満足」の回答割合の合計を「満足度」と、「不満」「やや不満」の回答割合の合計を「不満度」と表記する。
2006年1月から展開中のＣＳ（顧客満足度）向上キャンペーン「ほくほく・笑顔宣言」の取り組みに関し、【サービス全体】として「満足度」55.9%という評価をいただきました。これは、前回アンケート(2019年)と比較すると0.3ポイント上回るものの、今回も満足度が高いとはいえず、更なる満足度の向上に努めてまいります。
(1) 【接遇】 『身だしなみや言葉遣い、笑顔での対応』（満足度84.6％）、『事務処理の迅速性』（同：80.3％）、『電話での言葉遣い、要望に対する適切な受け答え』（同79.5％）、『待ち時間が長い時などのお客さまへ声かけ』（同77.0％）、について、高い評価をいただきました。しかし、その一方で『商品・サービスのわかりやすい説明』では「資産運用」（同：45.7％）、「融資関係」（同47.1％）の満足度が低く、説明力の向上に努めます。
(1) 【接遇】『身だしなみや言葉遣い、笑顔での対応』（満足度84.6％）、『事務処理の迅速性』（同：80.3％）、『電話での言葉遣い、要望に対する適切な受け答え』（同79.5％）、『待ち時間が長い時などのお客さまへ声かけ』（同77.0％）、について、高い評価をいただきました。しかし、その一方で『商品・サービスのわかりやすい説明』では「資産運用」（同：45.7％）、「融資関係」（同47.1％）の満足度が低く、説明力の向上に努めます。
(2) 【店舗とその周辺】『ロビーの雰囲気、記帳台やカウンターなどの整理整頓』（満足度77.8％）、『店舗の周辺の美化・清掃』（同：75.7％）などで高い評価をいただきました。しかし、『駐車場の広さ（出入りしやすさ）』（満足度：49.1％、不満度：15.7％）については、他の項目と比べて満足度が低く、多くのお客さまから改善点としてご指摘をいただいており、よりご利用しやすい店舗を目指し改善に努めます。
(3) 【ATMについて】【北陸銀行の接遇】や【店舗とその周辺】と比較してお客さまの満足度がやや低く、特に『ATMの手数料』（満足度：40.0％）は満足度が低くなっています。『ATM周辺の美化・整理』（同63.8％）、『ATMを利用できる時間帯』（同：61.5％）については一定の評価をいただいてはいるものの、お客さまから「不満」「やや不満」というご意見も多くいただいており、さらに改善を図ってまいります。
(4) 【ホームページ・インターネットバンキング】ご利用経験のあるお客さまの半数以上の方々から「満足」「やや満足」とのご意見をいただきました。しかし『インターネットバンキングの操作性』（満足度：56.5％、不満度：9.1％）については、他の項目と比べて不満度が高くなっており、今後も引き続き改善に向け努力を重ねてまいります。
(5) 【お客さまや地域への貢献】『照会や相談に対する迅速・的確な対応』（満足度：70.3％）、『要望や期待に対するサービス提供・提案等』（同：65.1％）については、一定の評価をいただいてはおりますが、今後さらに満足いただけるように努力を重ねてまいります。 また、『地域への貢献』（同：48.5％）や『情報発信やPR』（同：50.6％）については、十分に満足していただいているとはいえず、さらなる向上を図ってまいります。
今後も、引き続きお客さまの声を経営施策に反映し、お客さま満足度のさらなる向上に取り組んでまいります。
以上
